Nos últimos anos, os métodos de avaliação de desempenho empresarial,
apoiados apenas nos indicadores contábeis e financeiros, estão se tornando
obsoletos, pois só mostram os resultados dos investimentos e das atividades,
não contemplando os impulsionadores de rentabilidade em longo prazo.
Neste contexto, esse trabalho busca apresentar uma ferramenta de distribuição e controle de metas, que tem como idéia central desenvolver outros indicadores no sentido de definir claramente o desdobramento da estratégia empresarial na organização.
Conceito e abrangências
O Balanced Scorecard é um instrumento que integra as medidas derivadas
da estratégia sem menosprezar o desempenho passado, sob quatro perspectivas
diferentes. Assim, esse modelo traduz a missão e a estratégia de uma empresa em
objetivos e medidas tangíveis. As medidas representam o equilíbrio entre os
diversos indicadores externos – voltados para acionistas e clientes –, e as
medidas internas dos processos críticos de negócios – como a inovação, o
aprendizado e o crescimento. Robert Kaplan e David Norton.
O BSC nos diz onde devemos competir, que clientes devemos conquistar, o que é preciso fazer para criar valor para os clientes. Oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele.
O Balanced Scorecard não é uma ferramenta destinada a contadores, deve ser utilizada pelos executivos que precisam tomar uma série de decisões: a respeito de suas operações, de seus processos de produção, de seus objetivos, produtos e clientes.
O Balanced Scorecard é baseado em quatro perspectivas, formando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira.
Perspectiva financeira
Avalia a lucratividade da estratégia. Permite medir e avaliar resultados
que o negócio proporciona e necessita para seu crescimento e desenvolvimento,
assim como para satisfação dos seus acionistas. Entre os indicadores
financeiros que podem ser considerados, constam retornos sobre o investimento,
o valor econômico agregado, a lucratividade, o aumento de receitas, redução de
custos e outros objetivos de cunho financeiro que estejam alinhados com a
estratégia.
Perspectiva do cliente
Identifica os segmentos de mercado visados e as medidas do
êxito da empresa nesse segmento. Identificar os fatores que são importantes na
concepção dos clientes é uma exigência do BSC, e as preocupações desses, em
geral, situam-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e
serviço. Em termos de indicadores considerados como essências nessa
perspectiva, constam a participação de mercado, aquisição de clientes, retenção
de clientes, a lucratividade dos clientes e o nível de satisfação dos
consumidores.
Perspectiva processos internos
É elaborada após
a perspectiva financeira e dos clientes, pois essas fornecem as diretrizes para
seus objetivos. Os processos internos são as diversas atividades empreendidas
dentro da organização que possibilita realizar deste a identificação das
necessidades até a satisfação dos clientes. Abrange os processos de inovação –
criação de produtos e serviços –, operacional – produção e comercialização – e
de serviços pós-venda – suporte ao consumidor após as vendas. A melhoria dos
processos internos no presente é um indicador chave do sucesso financeiro no
futuro.
Perspectiva
aprendizado crescimento
Oferece a base
para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas. Com isso, identifica-se
a infra-estrutura necessária para propiciar o crescimento e melhorias em longo
prazo, a qual provém de três fontes principais: pessoas, sistemas e
procedimentos organizacionais. Identifica também as capacidades de que a
empresa deve dispor para conseguir processos internos capazes de criar valor
para clientes e acionistas. Como indicadores importantes podem ser
considerados: nível de satisfação dos funcionários, rotatividade dos
funcionários, lucratividade por funcionário, capacitação e treinamento dos
funcionários e participação dos funcionários com sugestões para redução de
custos ou aumento de receitas.
Quando integradas, essas quatro perspectivas proporcionam
uma análise e uma visão ponderada da situação atual e futura da performance do
negócio, produzindo um equilíbrio entre...
·
objetivos
de curto prazo x objetivos de longo prazo;
·
indicadores
financeiros x indicadores não financeiros;
·
medições
com foco externo – acionistas, clientes x foco interno – processos internos de
negócio, inovação, aprendizado;
·
medições
de resultado de esforços passado x impulsionadores de desempenho futuro.
Conclusão
O BSC apresenta-se como um importante instrumento de gestão para todos
os tipos de organização que tem por objetivo se antecipar aos concorrentes,
oferecendo maior qualidade de serviços aos clientes e melhorando os aspectos
internos da organização.
Observo que a literatura e os trabalhos desenvolvidos sobre BSC
apontam mais fatores positivos a implantação do modelo do que críticas ou
limitações. Verificamos também que é necessário um longo prazo e um alto custo
para implantação, que podem ser minimizados pela expectativa de um retorno
compensador. Ao final da implantação a empresa terá constituído uma excelente
ferramenta de gestão empresarial.
